Fiche de poste
Responsable Service Après-Vente (H/F)
Le responsable du service après-vente est chargé(e) de répondre aux attentes de la clientèle, de recevoir et de gérer les réclamations, d’assurer la remise en état des appareils et de résoudre les problèmes d’installation. Il organise l’activité du service après-vente et gère une équipe d’agents SAV.
Activités principales
Assurer les réponses clients
Piloter l’équipe d’assistance technique : assurer la priorisation de traitement, la montée en compétences des équipes sur les articles…
Piloter l’équipe en charge du service client et de la réponse aux réclamations (erreur de livraison, article endommagé…). Intervenir en cas de litige
Gérer les retours clients (expédition et réception)
Compétences
Savoir
Connaître l’ensemble des acteurs de la chaîne logistique (fournisseurs, transporteurs, plateformes logistiques) et des relations contractuelles avec ces acteurs
Connaître la réglementation transport
Savoir-faire
Maîtriser les outils bureautiques (traitement de texte, tableur, logiciel de gestion spécifique, recherches sur le web)
Etre capable d’animer une équipe (commerciale ou autre)
Etre capable de former son équipe ou d’autres collaborateurs
Savoir organiser le travail de son équipe en gérant les aléas d’activité
Savoir motiver les équipes pour l’atteinte des objectifs (commerciaux ou autres)
Etre capable de réaliser une maintenance, restauration ou réparation de premier niveau
Savoir évaluer le temps nécessaire de réparation / restauration et le coût associé
Savoir piloter le suivi de commandes clients (réception, besoin de renouvellement / réapprovisionnement…)
DIPLOMES ET EXPERIENCES REQUIS
BAC+3 ou 5, Technico-commercial ; maintenance industrielle ; systèmes électroniques ; maintenance
Expérience 3 à 5 ans
Manager l’équipe
Gérer la charge et le planning des téléconseillers et techniciens réparateurs membres de l’équipe SAV
Participer au recrutement et à la gestion du personnel (formation, rémunération, promotion…)
Piloter le management de la qualité et de la satisfaction client
Piloter la démarche qualité (tests clients mystères…)
Mesurer la satisfaction client (enquêtes clients…)
Qualités / Goûts personnels
Savoir se rendre disponible
Etre organisé et méthodique
Aimer le contact avec la clientèle
Savoir-être
Savoir pratiquer l’écoute active pour comprendre la demande et les besoins et motivations de son interlocuteur (client interne/externe ou collaborateur)
Etre force de proposition (initiatives, solutions…)
Etre proactif (dans la résolution des problèmes détectés, par rapport à des demandes des clients ou responsables hiérarchiques)
Avoir le sens du service (accueil, proactivité dans le renseignement, réactivité aux demandes…)
Etre capable de s’adapter à des environnements, produits et clients différents
Etre pédagogue (pour expliquer des choix techniques ou autres)